交通局では、お客様から寄せられる要望や意見について、より質の高い事業運営に繋がるものとして、丁寧な対応を心がけています。
しかしながら、窓口、電話対応及びバス車内において、過剰な要求や暴言など、カスタマーハラスメントに該当すると思われるケースも見受けられます。
職員が、正当な要望には誠実に対応しつつ、行き過ぎた要求には毅然と対応できるよう、宇部市交通局職員カスタマーハラスメント対応指針を策定しました。
宇部市交通局職員カスタマーハラスメント対応指針
交通局におけるカスタマーハラスメントの定義
お客様からの苦情・要望・意見のうち、要求内容に妥当性がないものや、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境や業務遂行を阻害するものを言います。
具体的には、
１．同様の苦情、要望等を繰り返す「反復・時間的拘束」
２．脅迫的な言動等による「暴言・威嚇・脅迫・誹謗中傷・侮辱」
３．言葉尻をとらえて攻撃する「揚げ足取り」
４．優位な立場等を利用した「権威型」
その他、無断で、職員を撮影、会話を録音する、などです。
交通局におけるカスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの恐れがあると判断した場合、「これ以上は対応できません。」とお伝えし、対応を終了します。必要に応じて、録音する旨を告げて録音するとともに、その後も続く場合は、退去していただきます。
交通局におけるカスタマーハラスメントへの対策
１．基本方針の周知・啓発
２．弁護士等の専門機関との連携
３．職員研修等の実施、相談窓口の設置等
こんな行為はダメです！ Ｎｏ！カスハラ
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